作为国有大行，邮储银行始终秉持“以人民为中心”的发展思想，通过将消费者权益保护工作贯穿于经营发展的全过程，积极践行金融为民的责任担当。

　　文/王欣然

　　安徽铜陵的朱女士将一封手写的感谢信送到中国邮政储蓄银行(以下简称“邮储银行”网点，感谢工作人员慧眼识诈，让她没有陷入电诈陷阱；云南昆明70岁的刘先生因经常参加邮储银行举办的社区金融讲座，成功识破“高息养老理财”骗局；甘肃兰州的刘女士每次到邮储银行网点办理业务，都顺便量量血压，听听讲座，对邮储银行很有归属感……这些跨越天南海北的不同金融服务场景，共同勾勒出邮储银行践行“金融为民”的时代图景。

邮储银行福建省分行开展“U 心消保·校园行”金融教育活动。

　　在金融市场日益复杂的当下，消费者权益保护是金融机构最重要的使命之一。作为国有大行，邮储银行始终秉持“以人民为中心”的发展思想，通过将消费者权益保护工作贯穿于经营发展的全过程，积极践行金融为民的责任担当。通过强化风险防范、优化服务体验、创新金融教育形式等举措，切实守护人民群众的“钱袋子”，为构建安全、和谐的金融环境贡献邮储力量。

　　强化科技赋能，织密金融安全防护网

　　2024年，邮储银行铜陵市分行开发区支行曾有一场“反诈阻击战”，当客户朱女士执意提取100万元存款时，支行主管敏锐捕捉到客户“账户余额不足却持续筹钱”的反常行为，立即上报反诈中心，经警方核实，朱女士正遭遇虚假投资理财诈骗。“我们守护的不仅是资金，更是一个家庭的幸福。”这是邮储银行网点工作人员共同的心声。

　　多年来，邮储银行通过全员培训、警银协作和智能预警机制，有效识别和拦截金融诈骗，保障客户资金安全。特别是通过科技赋能，精准识别诈骗风险，帮助了很多像朱女士这样的客户避开诈骗陷阱，筑牢资金安全防线。

　　除了运用科技系统助力守好百姓“钱袋子”，邮储银行还高度重视提升员工的风险敏锐度，常态化开展全员培训，提升工作人员防诈能力。如邮储银行大同市分行2024年开展全员反诈培训超百场，细化柜面操作规范，并依托智能系统实时监测异常交易，提升员工对电信诈骗、非法集资等风险的识别能力。同时，该行各网点通过滚动播放宣传视频、发放防诈手册等方式，向客户普及“不轻信、不转账、不泄露”的防骗原则，全年累计拦截可疑交易逾千笔。

　　邮储银行还深化警银协同，织密防护网络。邮储银行北京分行与当地公安机关合作，建立诈骗线索快速响应机制。该行双井支行理财经理在协助老年客户张阿姨查询余额时，发现其正被冒充“客服”的诈骗分子诱导转账，就立即启动应急预案，联合警方耐心劝阻，最终帮助张阿姨识破骗局。

邮储银行陕西省分行联合多家机构共同举办金融教育宣传话剧。

　　创新教育形式，提升全民金融素养

　　“养老诈骗的‘三不’原则是什么？”在深圳，邮储银行深圳分行探索“金融教育 文化”宣传模式，打造“金融灯会”，将反诈知识融入猜灯谜等传统游戏，实现“寓教于乐”，被称为“最潮金融课”。这正是邮储银行积极探索创新金融教育模式的一次生动实践。

　　邮储银行始终以“精准化、多元化、数字化”为导向，打好“金融教育 ”组合拳，以喜闻乐见的形式，推动金融知识“飞入寻常百姓家”。

　　邮储银行还积极推进“金融教育 数字化”，借助数字化技术拓宽金融受众范围。例如，邮储银行北京分行在2024年中国国际服务贸易交易会上开设沉浸式体验区，让与会人员感受数字金融赋能智慧生活的成果；邮储银行吉林省分行升级“云端消保”线上平台，提供24小时知识查询服务；邮储银行云南省分行制作《老年人防范新型诈骗》等动画视频，以情景再现方式揭示诈骗手法。

　　2024年，邮储银行创设“U心消保”标识，提升消保工作辨识度。同时，通过微信公众号、视频号等平台发布《消保小课堂》《以案说险》等系列作品，用轻松易懂的形式向公众普及金融知识。

　　同时，邮储银行线下的金融教育宣传活动不但丰富多彩，而且贴近百姓需求。邮储银行青岛分行在网点设置“金融知识能量站盲盒墙”，通过互动游戏激发学习兴趣；邮储银行六安市分行结合端午节包粽子活动，以拉家常方式讲解非法集资识别方法。

　　2024年，邮储银行开展金融知识普及活动超14万场，触达消费者超10亿人次。

邮储银行河南省分行工作人员开展金融知识普及活动。

　　优化服务体验，厚培金融惠民沃土

　　消保工作不仅要做好金融消费者权益保护，还必须通过真心、暖心、专心的金融服务，让老百姓获得更多的金融获得感、幸福感、安全感。近年来，邮储银行聚焦“一老一少一新”等重点群体，通过适老化改造和普惠金融服务，满足差异化金融需求，践行社会责任，让金融服务更具人文关怀。

邮储银行河北省分行员工走上街头，向消费者普及金融知识。

　　针对老年客户需求，邮储银行推出适老服务，助老跨越“数字鸿沟”。邮储银行甘肃省分行对辖内网点进行优化改造，配备老花镜、爱心座椅、大字版金融服务手册、无障碍卫生间等物品及设施，提升银发群体的舒适感、归属感。邮储银行贵州省分行设立“爱心窗口”，增设特殊客户叫号功能，确保老年客户优先办理业务，让老年群体感受邮储温度。此外，邮储银行河南省分行走进老年大学，通过方言讲解诈骗案例，帮助老年人提升防诈意识，全年覆盖老年群体超10万人次。

邮储银行陕西省分行举办“长安消保三万里”活动，向市民讲解金融知识。

　　针对青少年群体，邮储银行肩负社会责任，将金融知识带进校园。各地分行走进小学、中学、职业技术学校等，从个人信息保护、各类诈骗新手法等方面为学生答疑解惑，通过舞台表演、有奖答题、趣味游戏等形式，将金融知识融入其中，帮助青少年树立正确的金融观和消费观，引导他们防范非法金融活动。

　　面向新市民，各地分行积极举办银企座谈会，普及理财风险知识；邀请新市民参观体验“消保服务站”，围绕防范电信诈骗、防范非法集资等内容进行宣导。此外，邮储银行多次走进商圈、企业，开展投资型产品适当性宣传活动，帮助新市民树立正确理财观念，保护自身财产安全，让新市民感受金融服务的温暖与关怀。

　　邮储银行还积极响应国家乡村振兴战略，发行乡村振兴借记卡，为县域及农村地区涉农经济主体提供多项费用减免，降低其享受金融服务的成本。通过加大涉农贷款投放力度，推进农村信用体系建设，切实满足农村地区融资需求。邮储银行江西省分行创新金融服务模式，为从事粮食收购加工的个体工商户和小微企业主提供信用贷款，切实解决收粮客户的资金周转难题，确保“颗粒归仓”。

　　为便利境外来华人员用汇、换汇，邮储银行在重点城市、网点完善多语言账户服务，开设“外语服务窗口”等便捷通道，推广自助设备外卡功能，远程银行中心系统完成外国人永居证适配性改造，为外籍来华人员提供全方位、便利性金融服务。

　　从风险防控到服务优化，从传统宣传到数字创新，邮储银行以高度的责任感和使命感，构建起全方位、多层次的消费者权益保护体系，为金融消费者提供了更加安全、便捷、优质的金融服务。

　　未来，邮储银行将继续践行金融工作的政治性、人民性，将满足百姓日益增长的美好生活需要为出发点和落脚点，以优质的金融服务全力助推经济社会高质量发展。

张紫祎