中国人寿保险股份有限公司福州分公司始终坚持将核心服务理念融入到公司高质量发展全过程，着力优化组织架构，持续压实各层级责任，不断完善升级消保服务工作体系。

强化责任落实。实施“一把手”工程，统筹部署抓关键，加强管控抓落实，提升处理客户投诉工作主体责任意识，明确消保以及投诉工作的重点部署和目标方向，推动精细化运营管理模式。着力加强制度约束，厘清机构内各部门消保工作职责边界，明确各项业务处理流程，构建权责明晰、顺畅高效的消保工作架构。

强化制度完善。完善消费投诉管理办法，印发客户投诉管理工作手册，确保投诉管理工作有制可依、有章可循，推动投诉管理制度化、规范化、标准化。坚持“快速响应、积极协调、跟踪督导、落实到位”的工作方针，优化处理流程，规范各环节操作要求，加强投诉数据分析通报，落实全链条闭环整改机制，重点发挥投诉工作联动机制和倒逼机制作用，不断提升客户体验。

强化源头治理。前移工作关口，从对内到对外、从售后到售前、从治理到预防、从正向激励到反向约束，全方位、全流程落实消保理念。加强对客户诉求的回应，持续畅通消费者反映问题渠道，充分发挥95519客户服务专线、寿险APP作用，完善总经理接待日制度，多渠道宣传相关政策、聆听消费者诉求，及时回应消费者关切。

强化队伍建设。加强消保和投诉条线专业队伍建设，不断夯实消保工作队伍基础。通过定期开展工作例会、预警沟通会议等形式，推动相关人员提升服务能力、服务水平。持续加大培训力度，强化培训训练通关，推动销售队伍和员工队伍增强服务意识。

魏丁妮/文