【编者按】

　　招联的故事，由你我共同书写。

　　自2015年成立以来，招联致力于借助数智技术的力量，用金融微光成就那些平凡却闪耀的梦想。十年普惠路，既凝聚着万千客户的信任托付，也承载着招联员工的热忱奉献。我们特别推出《招联故事》专题，记录那些“双向奔赴”的故事：

　　客户篇，聚焦招联客户的奋斗历程，他们让梦想照进现实，让信用不负期待；员工篇，定格招联员工的躬身耕耘，他们在数智化浪潮中践行普惠初心，诠释金融温度。

　　这些真实的故事，既是我们奋斗与成长的见证，更是招联“以科技践行普惠，让信用不负期待”理念的生动注解。

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　　在金融消费服务领域，用户投诉处理一直是衡量企业服务质量与消费者满意度的重要标尺。近年来，加强金融消保工作成为监管的重中之重，同时随着金融消费者维权意识的提升，机构的响应速度与处理效率已成为行业关注的焦点。

　　当客服的电话铃声响起，另一端传来的，可能是不满、焦虑，也可能是无奈、无助，是一段被生活暂时困住的人生。

　　如何精准又快速地响应用户需求？作为行业领先的持牌消费金融机构，早在2023年，招联从战略层面将“投诉率”提升至与“不良率”同等重要的管理指标，推动消保从“事后处理”转向“事前预防、事中干预、系统治理”，同时率先探索人工智能技术在消保领域的深度应用，助力消保工作增效降本。

　　与之相对应的，招联的消保客诉团队也从传统的响应式作战，逐步转型为一支兼具科技洞察与人性关怀的“消保防控军团”。这群特别的“守护者”，每天直面客户的情绪与诉求，耐心倾听、化解误会、提供支持。他们手握AI工具，但真正让他们走得更远的，是始终如一的专业与温度。

　　他们说，最后的那一公里，必须由人来完成。

　　与时间赛跑

　　“过去我们往往处于被动响应状态，现在则更注重提前识别和化解风险，从源头降低客户投诉的概率。”招联消保客诉团队经理凌云(化名说，这场转型的核心，本质是一场与时间的赛跑。

　　对于客诉处理而言，速度不仅是效率，更是态度。每快一分钟响应，客户的问题就能早一些解决。传统的客诉处理主要依靠人工完成，从受理、记录到流转、反馈……各个环节都存在一定的响应延迟。

　　2023年，Chat GPT-4横空出世，不仅瞬间吸引公众关注讨论，更为千行百业的数智化提供了新的视角与思路。招联顺势而为，依托自研的智鹿大模型，启动了“消保智能体”研发项目，旨在提升消保全流程的服务质效。

　　这不是一件简单的事情。大到公司业务层面，由于各业务系统独立运行，数据尚未完全打通，无法形成完整的防控链条；小到具体功能层面，客户方言多样、表述含糊，语义识别准确率低……

　　为了攻克这些难题，招联研发团队与业务骨干组成专项攻坚组，收集和分析近十万条客诉录音与文本，逐句标注、优化算法，制定数据接口标准，打破信息孤岛。凌云说，“那段时间，加班是常态，但我们都抱着十分坚定的信念，即使是跨部门协作，大家都团魂拉满。”

　　努力终有回音。

　　经过日复一日的研发与验证，项目组最终成功打通“贷前-贷中-贷后”全链路数据，创新打造的“消保智能体”，为招联建立起“防未然、防未愈、防恶化”三道智慧防线。该系统能基于画像标签精准识别高风险用户，并依托智能质检系统全面扫描服务数据，在关键环节实施分层干预。全渠道智能预警功能，可实现半小时内质检反馈与24小时内处置，从源头闭环解决客户投诉隐患。

　　值得一提的是，结合招联风控技术——“黑镜识别体系”，“消保智能体”可通过比对手机号、地址等信息，精准识别黑产代理与灰产分子，从海量数据中识别风险，为客诉风险防控提供了有力支持。

　　如今，“消保智能体”已经成为消保客诉团队最默契的伙伴，招联的亿元余额投诉率与千万客户投诉率也持续降低，消保工作成效领先行业。

　　但更让团队有成就感的是，这项成果，帮助他们把更多时间还给了“人”——那些真正需要倾听和帮助的客户。

　　科技背后的温度

　　团队资深客服远航(化名已从业十年，在同事眼中，他“游刃有余、身经百战”。远航感慨道，“很多情况中，客户投诉其实是出于误解，双方存在一定信息差。”“消保智能体”上线后，凭借精准预判与数据支撑，客服能更快掌握客户情况，化解误解时更高效、有底气。

　　一次，客户陈先生因对“提前还款扣款”不满而情绪激动、意图升级投诉。“消保智能体”在30分钟内完成了语义解析与任务分发，为人工介入争取了关键时间。收到提醒后，远航先厘清了陈先生的账单细节，再拨通了他的电话，一边耐心安抚他的情绪，一边按借据算清还款明细，详细解释相关约定。“我和陈先生聊了20多分钟，他慢慢从急躁变得冷静，最后也明白了原委，就撤掉了投诉。”

　　这样“化干戈为玉帛”的故事，正在招联日常发生。

　　星辰(化名是团队公认的“复杂问题专家”，擅长攻克监管重复投诉案件。今年6月，客户叶女士因优惠券问题投诉，在前期沟通不顺、问题升级的情况下，星辰接手了——“每次任务都是未知，但我能做的就是沉着应对。”

　　面对叶女士的质疑与不满，星辰始终保持耐心，逐一拆解问题、细致解读规则。她始终相信，“最重要的，是要用客户能接受的方式认真沟通，她的问题得到解决，情绪自然就没有了。”最终，双方顺利达成一致，叶女士还特意夸奖星辰，用专业和真诚打消了她的顾虑。

　　专业之外，更需耐心。沐风(化名是团队征信专项小组的核心成员。2024年，她累计帮助超1000名客户解决了征信难题。令她印象深刻的，是一位来自偏远地区的少数民族客户：“客户语言沟通不畅，准备材料也屡屡受挫，之前尝试过几次都没成功，几乎要放弃了。”

　　了解情况后，沐风多次致电，指导客户分步操作。她刻意放慢语速、用短句反复讲解：打印流水、整理材料、邮箱发送，每个环节她都确认客户是否真正理解，并在收到材料后第一时间跟进，直至顺利完成办理。

　　凌云说：“数智化从来不是为了替代人，而是让人有更多精力去专注地传递温度，做AI做不到的事情。”目前，招联消保客诉团队采用“智能体 人工专家”的双轨模式，让服务速度与温度兼具：“客户既能享受科技带来的效率，又能感受到人文的关怀。”

　　信任回响

　　目前，招联消保客诉团队平均年龄仅30岁，却已形成“横向按场景分组、纵向按专项深耕”的协同体系。8个专业小组各司其职、协同作战，形成了全面覆盖、快速响应的服务网络。

　　据凌云介绍，普通技能组作为前端主力，承担70%以上常规客诉处置，确保简单问题“当日结”，为客户提供及时回应；疑难业务组与升级投诉组专攻复杂案例，以专业深度推动问题“周闭环”，化解深层矛盾；消保专线小组专注于前置介入与主动化解，从源头精准缓解客诉升级；而征信、费用、黑猫等专项小组，则在细分领域深耕细作。

　　念念不忘，必有回响。沐风说，她曾收到过一位客户定制的锦旗，“上面写着‘工作快捷高效，服务热情周到’，虽然是简单的十二个字，但我却深深感受到了被信任的力量。”凌云也补充道，有多位客户都曾不约而同地专门寄来感谢信或锦旗，“这对我们团队的同事都是莫大的鼓励。”

　　更让凌云自豪的是，招联凭借消保创新项目的前瞻性与实效性，先后获得了监管、协会及权威媒体的多方认可。2024年，招联曾先后荣获人民网“消费者权益保护奖”、入选人民网“建设金融强国创新实践案例”；今年4月，招联在金融监管总局组织的消保座谈会上做了专题分享，总局领导指出招联通过打造“消保智能体”，充分把“未病先防、欲病早治和已病综治”融入运营全流程，对于行业非常有借鉴意义；6月，在由工业和信息化部主管中国通信学会、中国互联网协会组织的“第七届数字普惠金融大会”中，“招联智鹿大模型消保智能体”成功入选“数字普惠金融产品与服务创新成果”。

　　“在与同业交流时，我们常会探讨一个共性挑战：在数字时代，如何构建既高效、又充满温度的消保体系？这促使我们更深入地思考自身的实践。招联的探索在于，我们不仅持续提高研发投入，提升消保的效能，更致力于寻求科技与人文服务的平衡点。”凌云说。

　　金融的本质是服务，而服务的终点，是人。

　　招联消保客诉团队正在做的，正是用科技智慧与人文关怀，书写一个个温暖的故事——每一次响应、每一个方案，都不只是完成工作任务里的指标，而是在这个数字时代中，难得的情感连接和信任纽带。而这，恰是金融科技中，最有温度的部分；这份信任回响，终将悠长而深远，逐渐编织出一个更美好、有爱的金融未来。