案例背景

　　2024年11月，家住武汉市老旧小区的71岁郭奶奶因老伴突发脑梗离世，然而，郭奶奶行动不便，子女工作繁忙，无法亲自前往保险公司提交纸质材料，加之对线上操作流程不熟悉，理赔进程一度停滞。百年人寿客服人员在电话回访中了解到这一情况后，主动提出为其提供上门理赔服务，迅速解决了老人的难题。

　　服务过程

　　百年人寿理赔专员当天即与郭奶奶家属预约时间，携带便携设备上门服务。专员现场帮助老人完成材料核对、电子签名确认等流程，并通过移动终端实时上传资料至系统。整个流程仅耗时40分钟。郭奶奶感慨：“以前听说理赔要跑好几趟，没想到现在保险公司能上门，太贴心了！”

　　风险揭示与适老化服务价值

　　1. 传统理赔痛点：

　　- 老年人因身体原因出行困难，线下办理耗时耗力。

　　- 复杂的线上操作易导致材料提交错误或遗漏，延误理赔进度。

　　- 部分老人对保险条款理解不足，可能错失理赔权益。

　　2. 百年人寿适老化服务亮点：

　　- 零距离服务：针对高龄、失能等特殊群体提供上门理赔，减少“数字鸿沟”影响。

　　- 极简流程：通过移动终端实现“一次上门、一次办结”，纸质材料缩减60%。

　　- 人文关怀：专员全程耐心解读条款，同步普及防诈骗知识。

　　- 智能化支持：系统自动识别适老化案件，优先响应并安排服务。

　　行业启示与社会意义

　　1. 政策导向：

　　2022年银保监会发布《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》，明确要求加强老年群体金融服务便利性。百年人寿的上门理赔服务正是响应政策、践行“金融为民”理念的创新举措。

　　2. 数据印证：

　　据统计，百年人寿2024年通过适老化服务处理的理赔案件超99件，客户满意度达100%。

　　3. 社会价值：

　　- 风险防范：通过面对面的专业指导，降低老年人因信息不对称导致的理赔纠纷风险。

　　- 情感联结：上门服务传递“有温度的保险”理念，增强老年客户对金融机构的信任。

　　结语

　　在老龄化社会加速到来的背景下，百年人寿的上门理赔服务不仅是技术赋能下的效率提升，更是对“金融适老化”内涵的深刻诠释——以人性化服务填补数字时代的服务洼地，让老年群体平等享受金融保险权益。这一案例为行业提供了可复制的范本，也彰显了保险业服务民生、守护幸福晚年的社会责任。